一、盖洛威客户体验理论支持
“极致的客户体验”是大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。盖洛威从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！
客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。
首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点，也就是给客户带来感知的交互场景。
其次是定义客户感知状况和期望。在理清接触过程后，需要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解客户感知现状和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。
最后是明确改进方向。改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的重要度，这可通过前面所述的客户调查一并进行，而后综合评估客户期望、企业能力、ROI（投资回报），围绕重要感知进行体验体验（我们能够为客户提供怎样的最佳体验），并结合感知 现状进一步明确客户体验改进的方向和目标，制定改进策略（包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等）。
就现在的居家生活方式来看，单一风格不再能满足市场的需求，消费者会根据自己的生活方式选择需要的风格产品，多元化的居家审美出现在不同的居家消费中，也迫使家具企业适时作出调整，以解决整体家居方案满足市场的个性化需求。某家居体验馆总经理表示：“新的消费需求呈现的多元化趋势，注定要打破传统的家装模式，我们的家居体验馆摒弃传统家装中令消费者防不胜防的装修陷阱和困扰消费者的装修烦恼，精心打造超值性价比的一站式家居解决方案，26套不同风格的实景样板间，让消费者实现家居梦想新体验，花最少的钱，安最好的家。”据悉，盖洛威着手打造一站式标准化智能家居体验馆，其装修模式将给客户带来更多的方便快捷、实惠便利、休闲式体验装修。为了满足客户个性化需求，还致力于做到产业流程化，模块集成化，生态环保化，装修智能化，网络一体化。一站式标准化智能家居集成装修服务。
二、盖洛威客户体验项目实施计划：
相对于其他体验而言，家具体验有其自身的特点与技巧。除了有基本理论知识作铺垫外，实践中的学习也是至关重要的。实践是客户体验的重要内容，只有在实践中，艺术家的各种优美造型和创意才能得到不断的完善，并最终得以实现。而客户体验正是从体验实践的体验入手，直观、系统地体会有关家具产品的各种知识，在实际生活中体验家具设计带来的快乐。家具由材料、结构、外观形式和功能组成。简单地说，功能是先导，结构是主干，同时外观形式对功能和结构又有一定的制约和影响。体验人员会从不同的角度阐述这四者的相互关系以及如何把它们很好地融合在体验中。
家具客户体验的特点
1、功能性。一件家具的功能是相当重要的，它必须能够体现出本身存在的价值。假若是一把椅子，它就必须能够做到使你的臀部避免接触到地面。若是一张床，它一定可以让你坐在上面，也能够让你躺在上面。实用功能的含义就是家具要包含通常可以接受的已被限定的目的。
2、舒适性。一件家具不仅得具备它应有的功能，而且还必须具有相当的舒适度。一块石头能够让你不需要直接坐在地面上，但是它既不舒服也不方便，然而沙发恰恰相反。你要想一整晚能好好地躺在床上休息，床和床垫就必须具备足够的高度、承托性与舒适度来保证这一点。
3、耐用性。一件家具应该能够长久地被使用，然而每件家具的使用寿命也是不尽相同的，因为这个同它们的主要功用息息相关。例如，休闲椅与野外餐桌都是户外家具，它们并不被期望能够如同抽屉面板一样耐用，也不可能与你希望可以留给子孙的灯台相提并论。
4、美观性。耐久性经常被人们当作是质量的唯一体现。然而，实际上一件家具的质量跟体验中各个目标的完美体现都是息息相关的，它包括接下来就即将提及的另外一个目标：美观。若是一张尽管做得十分耐用牢靠但是外形十分难看的床垫，或者躺在上面极为不舒服的床垫，也不是高质量的床垫。
三、盖洛威客户体验项目实施方式
1、情感体验
设计是情感的表达，是人性的回归。香港室内设计名人高文安曾说过：“室内设计最重要的是追求空间的亲和力。”他的设计没有固定的风格，却以开放通透见长。人之所以区别于其他生物，是因为能够表达自己的情感。同样的，家具设计也是有生命的，一个好的家具设计离不开客户体验的反馈信息，虽不能自我言语，却是设计师的情感倾诉和客户体验的直观表达。家具体验过程将减少繁杂堆砌的家具摆设手法，更多的是对功能的理解和精神层面的思考。越来越多的设计师们开始关注家具原始的表现力，帮助人们的情感能够在家具的使用过程中获得寄托。
家具设计与体验和各种材质的使用都应该致力于营造一种愉悦的氛围，让人能够在其中放松心情、陶冶情趣。在家具外观已经固定的情况下，客户在体验的过程中建议反馈要注意多元化、复合性的配合。同时健康生态技术的应用更是新一代家具体验的基本要求，达到材料、功能、空间感、使用体验的形神合一，这是一种比较高的境界，同时也是家具体验应该满足的基本要求。
2、 科技与健康体验
随着现代科技的发展，可用的现代设备相当多，完全可以在家具体验中采用一切现代科技手段，达到最佳生态环保的，声、光、色、形的匹配效果，实现高速度、高效率，高环保性的居住空间。同时随着互联网的发展壮大，基于互联网而生的家具体验方式不断出现在人们的生活中，也成为信息时代不可缺少的一部分。因为科技的介入，家具使用方式变得越来越简单和方便，也带来了更多的乐趣和健康，人们接受到了从未有过的体验快感，并对此乐此不疲。
3 、个性化体验
工业化生产既创造了丰富的物质，同时又留下了千篇一律的产品。同样的家具、雷同的造型和风格构建了一种同质化的僵局，不过正是在这种僵局中，个性化的需求正悄然崛起，并且逐渐成为热门关键词。如将自然引进到家具体验中，采用斜面、斜线、或曲线装饰，求得变化，采用色彩、图画、图案来扩展空间等，多种颜色的混搭也是在追求个性化的家具体验。
4 、体验在家具销售环节中的意义及发展趋势
随着时代的进步，现代家具市场逐步向全方位发展，市场上的家具在人们的生活中除了满足基本的行为需求，还被慢慢赋予了各种独特的角色。同时，新材料在家具行业中的运用，可以说是家具行业的“又一春”，在此基础上，全新的体验形式更多地被盖洛威的设计师呈现出来，在视觉上和触觉上都有了新的突破。正是因为体验体验的存在，才使得家具与人以及环境的关系变得更加自然、和谐、统一。
